1. Введение
ПО «МенторЛаб» представляет собой платформу, предназначенную для автоматизации менторского сопровождения с использованием самообучаемого ассистента на базе искусственного интеллекта.
2. Жизненный цикл программного продукта
ПО «МенторЛаб» поставляется заказчику в виде облачного решения (SaaS). ПО и его данные размещаются на серверах компании ООО «Селектел». ПО подразумевает внутреннее разделение на ролевые модели: Администратор, Технический специалист, Куратор и Методист. Доступ становится возможным после утверждения соответствующей роли администратором и выдачи личных авторизационных данных. Взаимодействие участника программы с Куратором (ботом-куратором) происходит через автоматизированный бот в мессенджере, доступ к которому открывается после заключения договора на прохождение выбранной программы.
Для участника программы Куратор — это бот-куратор: функциональный модуль платформы (ИИ-ассистент), который принимает обращения участника и формирует ответы автоматически либо после проверки сотрудником. Сотрудник в роли «Куратор» (в договоре с участником — Специалист) контролирует и дополняет ответы бота-куратора и переводит диалог в ручную обработку при эскалации.
2.1. Формирование требований
Формирование требований осуществляется на основе анализа потребностей действующего сервиса менторской поддержки. Источниками требований являются статистические данные поведения участников программ, их отклик на коммуникации, а также запросы кураторов на автоматизацию повторяющихся операций. Ключевые гипотезы проходят этап проверки через A/B-тестирование на контрольных группах. Требования фиксируются в виде пользовательских сценариев и технических заданий; отдельно разрабатываются нефункциональные требования (безопасность обработки персональных данных, этичность ИИ-алгоритмов, устойчивость к высоким нагрузкам).
2.2. Проектирование
Проектирование использует принципы гибридной и модульной архитектуры. Разрабатываются логические схемы взаимодействия микросервисов, включая коммуникационный шлюз, оркестратор диалогов, модуль долговременной памяти и RAG-слой. Определяются интерфейсы взаимодействия с внешними LLM-провайдерами через балансировщик «Helicone» и схемы эскалации задач к человеку. По результатам формируется техническое задание.
2.3. Разработка программного продукта
Разработка представляет собой итеративный процесс с постоянным рефакторингом, промежуточным тестированием и миграцией успешных прототипов в основную кодовую базу. Разработка ведётся на языках TypeScript и Python с использованием Git и автоматизированных пайплайнов CI/CD в GitHub Actions. Сборка и упаковка компонентов выполняются в контейнеры Docker, конфигурации окружения фиксируются в конфигурационных файлах сборки.
2.4. Тестирование
Финальное тестирование включает функциональное тестирование сценариев, оценку качества ИИ-алгоритмов с помощью специализированных бенчмарков, A/B-тестирование на реальных пользователях и нагрузочное тестирование (до 2000 сообщений в минуту при пиковых нагрузках). Результаты фиксируются в аналитических панелях и используются для непрерывной оптимизации.
2.5. Приобретение
Демонстрация ПО проводится заказчику бесплатно после его запроса, после чего формируются требования, составляется договор и выполняется адаптация платформы под требования заказчика. Основной канал распространения — предоставление доступа к ПО как сервису (SaaS) в рамках платной подписки; оплата производится согласно тарифам Правообладателя. Доступ участников к программам сопровождения оформляется по Публичной оферте.
2.6. Новые версии и обновление
Совершенствование ведётся непрерывно на основе анализа метрик и проверки гипотез. Обновления выпускаются по мере накопления критичных изменений и успешного прохождения тестирования. Процесс обновления автоматизирован и подразумевает последовательную замену контейнеров Docker без прерывания обслуживания. Развёртывание новых версий осуществляется через CI/CD-пайплайны, конфигурации промптов и сценариев версионируются для возможности быстрого отката.
2.7. Подготовка персонала
Подготовка персонала ориентирована на кураторов и технических специалистов (специалисты в роли Методиста имеют те же компетенции, что и кураторы). Для кураторов разработана система обучения работе в интерфейсе Supervisor UI; персонал проходит инструктаж по особенностям продукта (TOV-нормализатор, модуль глубинной аналитики, система классификации намерений пользователя, механизмы контроля безопасности на уровне оркестрации и обработка конфликтных ситуаций). Сообщения медицинского характера, а также сообщения с высокой тональностью негатива или прямыми претензиями переводят диалог в режим ручной обработки специалистами.
2.8. Устранение неисправностей
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть исправлены тремя способами:
- обновление компонентов ПО;
- единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя;
- консультация и оказание технической поддержки ИИ-ассистентом по запросу пользователя.
В случае возникновения неисправностей клиент может направить в службу технической поддержки запрос (в чате при перенаправлении к техническому специалисту, по телефону или по электронной почте). Запрос должен содержать описание проблемы и условий её возникновения и, по возможности, снимок экрана со сбоем. Запросы могут быть видов: Инцидент, Проблема, запрос на обслуживание, запрос на развитие.
3. Типовой регламент технической поддержки
Услуги технической поддержки оказываются индивидуально для каждого заказчика. Запросы подразделяются на категории: инциденты (ошибки, сбои, неисправности); запросы на изменение (доработки, настройка, интеграция); консультации (помощь в эксплуатации, администрировании и управлении).
Запросы регистрируются по электронной почте / номеру телефона службы технической поддержки: телефон +7 (925) 000-87-60, электронная почта support@mentorlab.ru. В приоритетном режиме рассматриваются запросы о проблемах, блокирующих работу ПО. После доставки ответа и подтверждения заказчика запрос считается завершённым; при аргументированном несогласии выполнение запроса продолжается.
4. Персонал, обеспечивающий поддержание жизненного цикла
Указанные специалисты являются штатными сотрудниками Правообладателя — ООО «МЕНТОР ЛАБ».