Путь одного сообщения: от участницы до ответа
Каждое сообщение проходит шесть слоёв Mentra. На каждом слое одно решение. Ниже — три реальных сценария: обычный отчёт, несколько сообщений подряд и медицинская жалоба. Первые два ассистент ведёт сам, третий уходит человеку.
Диалог ставится в очередь смены А. Специалист видит его, но по умолчанию отвечает ассистент — сообщение попало в рабочие часы и не помечено как ручное.
Цифры и тексты в экранах — иллюстрация механики. Реальные диалоги не показываем.
Шесть слоёв, шесть решений
У каждого слоя одна задача, свои входы и выходы и одно жёсткое правило — чего он не делает. Слои разворачиваются независимо и обновляются без остановки сервиса.
Принимает сообщения из мессенджеров участницы, приводит их к единому формату и передаёт дальше. Канал не влияет на логику: Telegram, VK, MAX и приложение участницы обрабатываются одинаково.
Решает, кто ведёт диалог — бот-куратор, специалист или оба, — и держит очередь и смены. Запускает паузу «дочитать мысль», когда участница пишет несколькими сообщениями.
Долговременная память участницы — история, цели, ограничения, ступень программы — и RAG по правилам программы. Ответ опирается на них, а не на общие знания модели.
Классификатор намерений, медицинские и конфликтные триггеры, нормализатор тональности. Работает до генерации ответа и решает, что нельзя отвечать автоматически.
Несколько провайдеров моделей, выбор по доступности и типу задачи, автоматическое резервирование. Ни один провайдер не является единственной точкой отказа.
Рабочее место специалиста: очередь, карточка участницы, черновики ассистента, ручной режим. Здесь человек видит контекст и причину эскалации и принимает решение.
Кто отвечает в какой ситуации
Границу проводит Mentra Guard до генерации ответа, а не после. Если ситуация попадает в правую колонку, ассистент не формулирует ответ участнице — только черновик для специалиста.
За 6 месяцев к специалисту переданы 6 % диалогов. Остальные ассистент провёл сам под выборочным контролем.
Что измеряем и как
Цифра — что она значит — как посчитана. Все метрики снимаются с продакшена, не с демо-стенда.