Insights отвечает на один вопрос: можно ли оценивать качество каждого разговора с клиентом автоматически и при этом так, чтобы любой вывод системы был проверяем — привязан к конкретной реплике, а не к общему впечатлению модели. Модуль разработан ООО «МЕНТОР ЛАБ» в рамках направления «речевая аналитика программ сопровождения» проекта «Сколково».
1. Задача исследования
Коммуникация сотрудника с клиентом в сервисных и образовательных программах — «чёрный ящик». Руководитель видит результат (оплату, отток, жалобу), но не видит, что именно в диалоге к нему привело. Экспертное прослушивание выборочно, зависит от внимания конкретного человека и не масштабируется на сотни разговоров в день.
Гипотеза исследования: языковая модель может разметить 100 % диалогов по единой рубрике, если её вывод обязан опираться на цитаты из разговора, а уверенность системы измеряется независимо — согласием нескольких оценок, а не самооценкой модели. Диалоги с низким согласием должны уходить человеку.
2. Корпус и данные
Корпус — 2 300 телефонных разговоров сотрудников программы Vesbalans с клиентами, 47 513 реплик. Персональные данные (имена, телефоны, адреса электронной почты) маскируются до любого внешнего вызова; внешние модели получают только обезличенный текст. Хранение — в российском контуре, доступ к модулю — по ролям, с двухфакторной аутентификацией и журналом действий.
Для распознавания речи модуль спроектирован под российские и локальные провайдеры (VOSK offline, Yandex SpeechKit, SaluteSpeech, Т-Банк VoiceKit, ЦРТ) — так, чтобы аудио не покидало контур, в котором хранится корпус.
3. Метод
Каждый разговор проходит десять ступеней. Ключевые — три последние: ансамбль из нескольких независимых оценок модели с голосованием и мерой согласия, вердикт с «путём решения» и цитатами-основаниями, и очередь проверки специалистом для диалогов, где согласие оценок низкое.
Правила и словари — двенадцать тематических списков: «красная линия» (советы, которые сотрудник давать не вправе), ложные обещания, давление на клиента, обязательные и запрещённые фразы, признаки риска оттока и жалобы. Правила срабатывают первыми, модель — после них; это делает часть выводов детерминированной и объяснимой без модели вообще.
Для контроля качества самой разметки собран золотой датасет с оценкой согласия разметчиков и бенчмарк: точность модели измеряется относительно людей, а не относительно себя.
4. Что показал модуль
Проверяемость выводов работает на практике: у каждого сохранённого анализа есть цитаты из разговора, по которым специалист подтверждает или отклоняет вердикт, не переслушивая запись целиком. Из 2 300 диалогов система нашла хотя бы один сигнал в 1 372, всего 1 849 событий — возражения, «красная линия», риск оттока или жалобы.
Мера согласия судей оказалась рабочим порогом эскалации: 225 диалогов с низким согласием ушли в очередь на проверку специалистом, остальные обработаны без участия человека. Это тот же принцип, что лежит в основе платформы MentorLab: автоматика берёт уверенные случаи, неуверенные — уходят человеку с контекстом и основанием.
Отдельный результат — коучинговый слой: по каждому сотруднику и по команде модуль собирает повторяющиеся зоны роста и сильные стороны, сформулированные как конкретные действия, а не баллы.
5. Почему направление закрыто
Исследование закрыто 20 марта 2026 года — не из-за метода, а из-за канала. Голосовая коммуникация в России сжимается: по нашим данным, на телефонный звонок отвечает не более 15 % абонентов, остальные не берут трубку с незнакомого номера и предпочитают переписку. При таком охвате речевая аналитика оценивает малую и к тому же смещённую часть общения с клиентом — только те разговоры, которые вообще состоялись. Мы признали направление неперспективным для программ сопровождения.
Главный результат исследования — не пайплайн, а вывод: диалог с клиентом уходит в текст, в мессенджеры и приложение, и именно там работает платформа MentorLab. Принципы, проверенные на голосе, — вердикт с цитатой-основанием, мера уверенности и передача неуверенных случаев человеку — в текстовом канале применимы напрямую, без распознавания речи и диаризации.
Незавершённым осталось то, что после закрытия не имело смысла доводить: контур сопровождения на корпусе не запускался, диаризация сырого моноаудио и прогон полного массива записей не завершены. Длительности и временные метки в сохранённых данных частично синтетические и не используются как факты. Модуль сохранён в режиме просмотра: новая обработка не запускается, 2 300 анализов, сводки и экспорт результатов доступны авторизованным пользователям.
6. Доступ
Модуль закрытый: вход по учётной записи. Для Фонда «Сколково», партнёров и исследователей доступ предоставляется по запросу на support@mentorlab.ru.